«Дела PR»: каждый третий россиянин при сбоях сервиса уходит к конкурентам
Когда сайт зависает во время оплаты, а вход в приложение занимает несколько минут, пользователи редко готовы долго разбираться в причинах. По данным исследования агентства «Дела PR», с которым ознакомились 30 июня «Известия», каждый третий россиянин при нестабильной работе сервиса обращается к конкурентам, а 32,5% хотя бы раз отказывались от покупки из-за технических проблем.
На словах пользователи выглядят довольно терпеливыми. Почти половина опрошенных (47,5%) заявили, что готовы ждать загрузки сайта или приложения столько, сколько потребуется. Еще 21% готовы подождать несколько минут, а 20% — несколько секунд. Однако на практике терпение имеет предел: четверть респондентов несколько раз закрывали страницу из-за проблем в работе сервиса, а 10% сталкиваются с этим регулярно. Только 31% сообщили, что подобных ситуаций у них не было.
Больше всего пользователей раздражают зависания и технические сбои — их назвали 65% опрошенных. На втором месте оказались навязчивая реклама и всплывающие окна (45%), на третьем — необходимость повторно вводить данные (37,5%). Также респонденты жаловались на сложности с доступом к сервисам (36%), ошибки при оплате (35%), неудобную авторизацию (25%) и отсутствие нужной информации (17,5%).
Если сервис начинает работать нестабильно, пользователи реагируют по-разному. Четверть продолжают попытки завершить покупку, 22,5% откладывают ее на потом, а 15% принимают решение в зависимости от ситуации. При этом 62,5% опрошенных в той или иной степени согласны с утверждением, что готовы перейти к конкурентам, если пользоваться сервисом неудобно или он работает с перебоями. Когда доступ к сервису полностью пропадает, почти половина пользователей (47,5%) предпочитают подождать восстановления работы. Еще 22,5% пытаются решить проблему самостоятельно, 20% ищут другой способ получить доступ, а 10% сразу переходят на альтернативный сервис.
За последние два года отношение к техническим сбоям стало более требовательным. Четверть респондентов сообщили, что стали менее терпимы к подобным проблемам, а еще 10% — значительно менее терпимы. В то же время 33% считают, что стали относиться к сбоям спокойнее, а для 32,5% ситуация не изменилась.
Технические проблемы влияют не только на текущие продажи, но и на отношение к бренду. Почти половина пользователей (47,5%) признаются, что начинают хуже относиться к компании, если сбои повторяются регулярно. При этом аудитория ожидает не столько безупречной работы, сколько понятной реакции на проблему. Для 47,5% важна оперативная помощь службы поддержки, 37,5% ждут своевременных уведомлений о сбоях и ходе их устранения, а 22,5% считают необходимыми объяснение причин и извинения со стороны компании.
«Сам по себе сбой редко становится причиной ухода клиента. Гораздо сильнее на отношение к бренду влияет накопительный эффект. Пользователи готовы простить разовую ошибку, но начинают терять доверие, когда проблема повторяется или компания никак ее не объясняет. В этом смысле техническая стабильность работает как элемент репутации», — отметила директор по развитию коммуникационного агентства «Дела PR» Яна Воронина.
Эксперт в области мобильной разработки Антон Букарев 2 мая рассказал «Известиям», что одно и то же мобильное приложение может демонстрировать разную производительность в зависимости от устройства: на одном смартфоне работать быстро и стабильно, а на другом зависать, тормозить или вовсе не запускаться. По его словам, сильнее всего на работу приложения влияют производительность процессора, объем оперативной памяти, особенности графической подсистемы, ограничения операционной системы, работа камеры и других аппаратных компонентов, а также поведение системы в фоновом режиме.