Содержание:
Представьте ситуацию: один клиент – впервые попал на сайт, второй – забыл о товарах в корзине, а другой – давно ничего не покупал. Вручную отслеживать поведение каждого клиента трудно, а отправлять персональные рассылки большой аудитории без автоматизации – практически нереально. Бизнесу сложно учитывать, на каком этапе воронки продаж находится каждый клиент, поэтому компании часто отправляют одинаковые рассылки всей своей аудитории.
Однако клиенты на разных этапах принятия решения о покупке ведут себя по-разному. Кто-то знает, чего хочет, и просто сравнивает товары, а другой, не решается на покупку у новой компании. Первому покупателю могут помочь обзоры и отзывы на товар, а второму – серия сообщений, которая сформирует доверие к бренду и подтолкнёт его к покупке.
Что такое автоматическая рассылка простыми словами
Говоря простым языком, автоматическая рассылка – это сообщение, которое отправляется автоматически по действию клиента, событию или таймеру. Это могут быть просмотр категории, добавление товара в корзину, регистрация на сайте или наоборот отсутствие активности покупателя.
Клиенту может уйти рассылка с напоминанием, когда он ушёл с сайта без покупки. Через некоторое время покупатель может получить следующее сообщение в другом канале – например, в мессенджере. Так, компания возвращает человека к целевому действию.
Продажи с рассылок зависят не от количества писем, а от того, насколько коммуникация соответствует ситуации. Если клиент уже купил холодильник, то вряд ли ему пригодится скидка на морозильную камеру. Или, например, пользователь несколько раз смотрел на товар, но так и не купил его – здесь промокод будет уместнее, чем в первом случае.
Преимущество автоматических рассылок в том, что они вовремя реагируют на поведение клиента. Благодаря автоматизации один сценарий можно использовать для тысяч покупателей и при этом сохранять персонализацию. Это экономит время и ресурсы при создании рассылок, а также даёт возможность отправлять массовые рассылки без ручной вёрстки.
Какие бывают виды автоматических рассылок
- Приветственные или welcome-цепочки. Их цель – познакомить с брендом и помочь совершить первую покупку. Цепочку сообщений можно запускать сразу после регистрации клиента на сайте и в приложении, или, например, после подписки на рассылку.
- Триггерные рассылки. Их цель – отправить сообщение в подходящий момент после действия клиента или определённого события. Такие рассылки реагируют на триггеры: добавление товара в избранное, брошенный просмотр категории или снижение цены на товар в корзине. Бизнес может настроить любое значимое событие, и рассылка будет уходить в ответ на действие или бездействие клиента.
- Транзакционные письма. Их цель – уведомить покупателя о важном событии. Например, об оформлении или изменении заказа, о подтверждении оплаты с чеком. Такие сообщения повышают доверие к бренду, потому что клиент вовремя получает важную информацию.
- Реактивационные цепочки писем. Их цель – вернуть к диалогу тех, кто перестал реагировать на рассылки или покупать. Компания может изменить механику, тон и ценность сообщений, а не просто напоминать о себе. Для неактивных клиентов нужен повод для возвращения, поэтому нужны максимально уместные офферы.
В автоматических рассылках можно использовать данные о поведении клиента на сайте и информацию о покупках. На их основе можно составлять персональные рекомендации или уникальные предложения. Такой подход помогает вернуть клиента к покупке или увеличить вероятность повторного заказа.
Как связаны автоматические рассылки и продажи
Сообщения могут не только информировать клиента, но и помогать двигаться по воронке продаж. Например, автоматические рассылки могут:
- Возвращают клиента, если он интересовался товаром, но не купил его.
- Помогают завершить незаконченные действия на сайте.
- Предлагают товары на основе прошлых покупок.
- Возвращают клиентов после долгого перерыва.
Если клиенту вовремя приходит персонализированная рассылка, то он с большей вероятностью совершит покупку. Автоматизация помогает своевременно среагировать на поведение клиента и не упустить момент, когда человек будет готов оформить заказ.
Автоматические рассылки позволяют поддерживать общение с клиентами не только в рабочие часы компании. Если клиент находится в другом часовом поясе и оформляет заказ, то ему не придётся ждать подтверждения от менеджера. Автоматизация позволяет отправлять сообщения в нужный момент без участия человека и не зависеть от рабочего времени команды.
Сами по себе рассылки не генерируют продажи. С их помощью можно выстроить систему, которая будет вести клиента по воронке продаж. Из автоматических рассылок можно собирать более сложные сценарии, которые будут запускаться в ответ на событие, и отправки будут в несколько каналов коммуникаций.
Если человек ничего не покупал уже месяц то, например, можно напомнить ему о пополнении запасов. Если покупатель постоянный, то стоит предложить смежные категории или подборку сезонных товаров. Когда человек долго не решается на оформление заказа, то можно предложить скидку или персональную акцию.
Эти и любые другие сценарии можно сделать омниканальными, то есть общаться с клиентом там, где ему удобно. Данные из разных источников помогают создавать персонализированные рассылки. Путь клиента может проходить через несколько каналов: сайт и приложение, мессенджеры и соцсети, email и SMS.
Выводы
Автоматические рассылки помогают бизнесу выстроить долгосрочную коммуникацию с клиентами. Автоматизация позволяет отправлять сообщения в тот момент, в который они могут повлиять на решение покупателя: сразу после просмотра товара, незавершённой покупки или длительного перерыва.
Чем больше данных о поведении клиентов у вас есть, тем точнее становится коммуникация. В результате бизнес не только отправляет письма, но и сопровождает клиента на каждом этапе пути — от первого интереса до повторной покупки.
Подробнее про автоматические рассылки вы можете прочитать тут и тут.